O que um CRM tem a ver com a cultura organizacional da empresa?

A razão de toda empresa existir é o cliente, certo? Mas, quando verifico que não é aplicado nenhum conceito CRM – Customer Relationship Management, pergunto-me como essa razão de existir se sustenta. Então, para mim, tal premissa cai por terra.

Se o cliente é o ponto mais importante do negócio, como pode uma empresa não ter nenhuma ferramenta que guarde todo o histórico de uma relação estabelecida entre a sua marca e o cliente?

E é exatamente este o ponto que vamos refletir, Sr. Gestor. Se a sua empresa não tem nada documentado sobre as negociações no passado com seu cliente, como você pode antecipar tendências ou manter tal relacionamento com o seu público?

Agora, como seria para você se a sua empresa tivesse todos os passos do seu cliente em uma base de dados completa, como os produtos e serviços adquiridos, informações sobre se tais compras tiveram relação com promoções, ações em datas comemorativas, incentivos por parceiros de descontos, entre outros, qual a forma de pagamento utilizada com frequência, em quanto costuma parcelar, o que é mais importante: frete gratuito ou desconto em produtos, e assim por diante. Imaginando um cenário desses, você proporia uma ação especificamente para o público que tem o mesmo comportamento que este cliente?

Com certeza, pensar em uma ação pontual, tendo em mãos um perfil de consumidor é bem mais inteligente.

É como atirar no escuro dentro de uma casa e o ‘monstro’ que você quer atingir está do lado de fora, no quintal. Imaginou a cena? É isso o que você vem fazendo com as suas ações – aleatórias – de acompanhar o seu público sem um embasamento correto. E, claro, toda e qualquer estratégia que você traçar, terá grande chance de não surtir efeito positivo, apenas perda de tempo e dinheiro.

Entendendo o que é CRM

Não tenho dúvidas que muitos empresários já torcem o nariz ao ler a sigla CRM. Mas, para simplificar e resumir a história, o Customer Relationship Management é uma ferramenta que permite que a sua empresa tenha uma organização e gestão dos seus clientes de forma inteligente, como citamos acima.

Um dos principais benefícios em utilizar ferramentas em nuvem e por assinatura (que denominamos SaaS) é que você não precisa se preocupar com desenvolvimento, segurança contra invasão, ou seja, não precisa “quebrar a cabeça com programador” e não tem que desembolsar uma grana alta pelo sistema. O investimento é mensal, pelo uso da ferramenta online e, assim, seus custos são previsíveis.
Fazendo um paralelo, o pessoal da FLOART vivia gerindo problemas com o site e, por ser e-commerce, sempre que precisava de uma melhoria, tinha que desembolsar um alto volume de dinheiro para o desenvolvedor da plataforma. Agora, eles pagam todo mês uma mensalidade para o uso de um SaaS e se preocupam apenas em vender. E, indo mais a fundo no caso deles, o investimento de um projeto paga pelo menos três anos de plataforma em nuvem.
O mesmo acontece com soluções CRM: você terá sempre um time de pessoas cuidando do software em algum lugar do mundo e você só se preocupa em cuidar do seu cliente e fazer crescer o negócio. E sabe o que é melhor? Se você estiver de férias, poderá dar uma espiadinha a quantas anda seu negócio por meio da ferramenta. Ou seja: seu controle será 100% online.

Existem no mercado diversas empresas, não apenas nacionais, que vendem a licença mensal de utilização do software como serviço. E o preço vai depender das funcionalidades que a sua empresa precisa e também a quantidade de contatos (leads e clientes) que serão gerenciados.

Sabemos que investir em tecnologia é um dos calcanhares de Aquiles de todo empresário, devido ao alto volume de investimentos que as plataformas exigem. Porém, se formos pensar no custo X benefício de um CRM, com absoluta certeza, o retorno do seu investimento acontecerá rapidamente e será uma das melhores ações que você terá implantado no seu negócio.

Algumas razões pelas quais sua empresa precisa de um CRM

GESTÃO COMERCIAL – além da vantagem principal de uma base de dados bem completa sobre cada consumidor, o CRM é uma ótima ferramenta de gestão da empresa, pois permite o total controle do gestor sobre todas as ações e negociações que seus funcionários fizeram com seus clientes. Por meio da ferramenta, é possível saber onde estão os gargalos que estão impedindo as vendas/negociações e, assim, tomar medidas estratégias que possam destravar as áreas..

OTIMIZAÇÃO DO TEMPO – pelo fato de estar tudo registrado, a empresa que utiliza CRM ganha mais tempo do que as que ainda não utilizam. A explicação é lógica: os funcionários não precisam explicar as etapas da negociação às pessoas da equipe ou até mesmo a quem for ocupar seu cargo. Além disso, normalmente tais softwares costumam ser bem intuitivos, com layout bem fácil de ser utilizado. Veja abaixo a tela de um CRM estrangeiro, muito utilizado no Brasil, o Pipedrive.

FLUXO DE TRABALHO – no CRM é possível “marcar” pessoas em determinadas tarefas. Assim, o gestor da área não precisa, a cada semana, por exemplo, passar aos funcionários os seus afazeres. Basta entrar no painel e ver as marcações com o seu nome para dar andamento ao fluxo de trabalho. É possível ainda mensurar o tempo que cada um leva para concluir determinada tarefa e, assim, precificar melhor a hora trabalhada.

OTIMIZAÇÃO DAS VENDAS – já falamos bastante sobre isso, mas é importante salientar que a possibilidade de um potencial cliente vir a contratar a sua empresa é bem maior, mesmo que ele não a contrate hoje. O que acontece é que quando você entende os motivos que o levaram a não contratar o seu serviço, é possível oferecer produtos ou serviços que atendam suas necessidades e, assim, as chances de realizar negócio aumentam consideravelmente, mesmo que em um segundo momento.

Para concluir,

Em um mundo cada vez mais complexo e de forte competição no mercado, sustentar uma estratégia de negócio associada com CRM não só potencializará a equipe de vendas, engajando o time todo envolvido no atendimento dos seus clientes, mas, principalmente dará a você, gestor, um poder de controle total da gestão da sua empresa.

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Assim, ao implantar o atendimento da sua empresa com base na cultura CRM, você terá um poderoso mapa em suas mãos, que o norteará para a direção certa dos seus negócios. Afinal, com todo o histórico de relacionamento com seus clientes, será possível traçar um planejamento estratégico e, de fato, assertivo. E, digo mais: todo empresário também é consumidor. Como seria se uma determinada marca de quem você compra seus produtos e serviços lembrasse sempre de você com opções personalizadas às suas necessidades? Você não ficaria satisfeito com o atendimento e se manteria como cliente por mais tempo? Percebe que você tem tudo nas mãos para também encantar o seu público e fidelizá-lo sempre com apoio de novas tecnologias?

Afinal, as soluções estão aí para encurtarem os nossos esforços e trabalharem para nós, oferecendo o máximo de informações de forma inteligente. E, com certeza, serão destaque neste mercado tão acirrado as empresas que investirem em ferramentas que estreitem, cada vez mais, a ponte entre o consumidor e as marcas. Que tal ser você uma dessas empresas, que estarão no topo da lista das marcas mais lembradas pelos clientes?