Direito Digital: cuidados que asseguram você e o seu cliente

O jeitinho brasileiro já era discutido em 1936 por Sérgio Buarque de Holanda, quando identificava a informalidade descompromissada com a ética, incompatível com a vivência democrática brasileira.

“Não me faça pensar!” Volta e meia me deparo com clientes perdidos em relação à responsabilidade ética e legal no contexto da comunicação digital. Muitos, sem saber, acabam imersos em práticas questionáveis e até mesmo desonestas por desconhecerem o mínimo referente à normatização digital. E é exatamente para trazer uma melhor compreensão ao leitor sobre este assunto ainda tão espinhoso, que fiz um benchmarking sobre o Direito Digital. Parece um assunto um tanto complexo, mas, vamos por partes:

Primeiro, o Marco Civil da Internet

As discussões começaram em 2009 por iniciativa do Comitê Gestor da Internet no Basil (CGI.br), que nasceu em 1995 e resultou em um projeto de lei que estabelece princípios e garantias do uso da rede no Brasil.

A regulamentação foi aprovada, mas – pasmem! – as propostas de alterações que tornariam o Marco realmente eficaz foram retiradas do texto. E não me pergunte o porquê, pois, infelizmente, não consigo nem sequer rascunhar um argumento válido. Mas, tirando a indignação, cito aqui pontos úteis que você deve saber:

• O provedor de hospedagem não é responsável pelo site, o que significa então que a responsabilidade sobre a segurança de um site é do próprio dono do mesmo. Por isso, é de suma importância cuidados especiais para ter um site e isso envolve a seleção criteriosa de empresas sérias que desenvolvem sites de acordo com normas de segurança durante o desenvolvimento de páginas para web. E, para acalentar ainda mais a discussão, você sabia que nem os buscadores como o Google têm responsabilidade sobre os conteúdos exibidos?

O STJ (Superior Tribunal de Justiça Brasileiro) definiu limites da responsabilidade sobre conteúdo exibido em resultados de busca por se tratar de pesquisa e não de informação, além dos crawlers (tecnologia que está por trás do ranqueamento dos sites e que fazem um tipo de varredura dos conteúdos publicados), incapazes de identificar automaticamente se um conteúdo é ofensivo ou não. As reclamações devem ser movidas contra o autor do ato ilícito.

• Em maio deste ano (2017), o Procon-SP conseguiu uma liminar na Justiça que proìbe que operadoras de telefonia (Vivo, TIM, Oi e Claro) bloqueiem o acesso à internet, mesmo quando ultrapassada a franquia de dados contratada;
• Os provedores são obrigados a armazenar registros de conexão sob sigilo em ambiente seguro por um ano – sigilo! Mas, e a briga da justiça brasileira X Facebook/Whatsapp?
• E, falando em sigilo e privacidade, os usuários respondem pelo conteúdo que publicam na rede. É importante salientar que o Código de Defesa do Consumidor apenas isenta o terceiro ou fornecedor mediante prova de inocência. Ou seja: quem compartilha posts em redes como Facebook, por exemplo, também é responsável pelo conteúdo divulgado. Por isso, é imprescindível checar a veracidade das informações antes;
• O Marco defende que os governos em todas as instâncias devem dar prioridade a tecnologias, padrões e formatos abertos e livres;
• Por fim, um grande avanço do marketing digital é que hoje a moeda de ‘troca’ para a comunicação com o público tem sido conteúdo com qualidade e não mais uma desenfreada propaganda que, muitas vezes, era considerada extremamente irritante. Tal evolução, que chamamos de Inbound Marketing ou Marketing de Conteúdo, além de ter como foco educar o público com informação gratuita, é uma forma bem menos intrusiva: é o usuário que vai atrás da informação e ‘solicita’ a comunicação direta. Assim, para a alegria dos usuários, cada vez menos as empresas ficam enlouquecidas para comprar mailings de consumidores. E, para nossa alegria, os brasileiros têm aceitado com bons olhos o Inbound, porque quem sai ganhando é ele, que tem mais acesso a informações de qualidade.

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Segundo, o seu direito enquanto usuário

• Sigilo de comunicações (exceto em casos de investigação criminal) como acontece no mensageiro WhatsApp;
• Não suspensão do serviço (hospedagem, conexão, etc), exceto por falta de pagamento;
• As empresas devem garantir manutenção da qualidade da conexão;
• Os contratos com operadora de internet devem ser claros (juridiquês é chato!);
• As suas informações referentes a registros de conexão à internet, por exemplo, não podem ser repassadas a terceiros (e fica sempre a pulga atrás da orelha: poder não pode. Mas será mesmo que operadoras como Vivo não vendem essas informações para indústria de celulares?).

Terceiro, vamos às questões corporativas

• No caso de publicidade online paga, os veículos de mídia são responsáveis por atos de concorrência desleal (violação dos direitos da marca);
• O titular da marca terá sempre exclusividade de uso concedida pelo INPI (Instituto Nacional da Propriedade Industrial);
• Copywriter – No contexto de SEO, links patrocinados e buscadores como Google, o mercado online adotou a DMCA (Lei dos Direitos Autorais do Milênio Digital) – uma Lei Americana de 1998 que trata da violação de direitos autorais na Internet. Significa que se você cometer ações como plágio/duplicidade de conteúdo, o autor pode denunciar e o seu site poderá ser removido ou até banido dos resultados de busca em sites como Google;
• É obrigação da empresa deixar claro qual é o propósito nos diversos canais em que estiver presente. Ou seja, uma simples fanpage no Facebook deve evidenciar para o internauta se aquela marca deseja relacionamento, venda ou qualquer outro objetivo;SAC 2.0 – Não só pode ser a bola da vez, como a empresa deve tomar cuidados com o atendimento do consumidor em redes sociais. Serviços como ReclaqueAqui apresentam-se com alto grau de efetividade devido ao engajamento – às vezes ativista – das pessoas conectadas ao meio digital;
• O Direito Digital também recomenda que a empresa deixe claro para o respectivo cliente qual é o horário específico de atendimento, além de ofertar resposta imediata – dentro do horário de expediente – como prática de atendimento;
• Guest post – Uma prática comum na Internet é a publicação de conteúdo publicitário em blogs especializados em determinados nichos de negócio. Fazendo uma comparação com as revistas impressas, os guest post eram equivalentes aos famosos publi-editoriais. No entanto, organizações como o CONAR (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária) condena essa prática e acumula casos em que solicitou ao anunciante remoção do conteúdo publicado, além de classificar a ação como manipulação desleal para posicionamento de marcas, produtos ou serviços em resultados de busca. Ou seja: é preciso ter muita cautela para investir nessa prática;
• No meio eletrônico, tudo está documentado e, portanto, caracteriza “prova escrita literal”. Por outro lado, os profissionais – principalmente das grandes agências de publicidade – são contra aprovação de jobs por email, o que é uma incoerência, pois todo registro, mesmo que via online, constitui prova em caso de problemas na comunicação ou até mesmo em casos em que é necessário acionar o poder judiciário.

Quarto, as obrigações e regras do e-commerce

• Exige identificação completa do fornecedor no site;
• Exige o endereço físico e eletrônico no site;
• Informações devem ser claras e precisas;
• Resumo e contrato completo devem ser disponibilizados;
• Obriga etapa de confirmação da compra;
• Regras para o atendimento eletrônico;
• Discorre sobre segurança das informações;
• Direito de arrependimento (empresa deve informar as regras para permitir tal direito);
• Regras para estornos solicitados;
• Regras para as compras coletivas.

Quinto, as regras para concursos culturais e sorteios em redes sociais

Cuidado! Essa questão sobre concursos culturais é tão relevante e passível de discussões jurídicas que a Receita Federal do Brasil regulamentou a Portaria nº 422 em de 18 de julho de 2013, a fim de garantir direitos e deveres não só para o consumidor, mas também para marcas/empresas e profissionais de comunicação – além das agências de publicidade.

Para facilitar o seu entendimento, a consultora Camila Renaux gravou um vídeo explicando as regras e também publicou um post completo sobre o tema para que você possa compreender as tabelas de valores referente aos prêmios, etc.

Muito mais do que fazer o usuário do site concordar com termos/contratos, o empresário precisa compreender as normas e garantir que o consumidor sinta-se seguro em sua plataforma digital, orienta o advogado Dr. Paulo Henrique Moraes, que atende diversas empresas com operação online.

Por fim, consentimento livre e esclarecimento ao usuário

• Quaisquer dados pessoais somente podem ser solicitados, arquivados, usados e divulgados com o expresso consentimento livre e esclarecido do usuário que deve ter clareza sobre o pedido de informações: quem coleta, reais motivos, como será a utilização e compartilhamento dos dados;
• Os sites devem declarar se existem riscos potenciais à privacidade da informação dos usuários, se existem arquivos para “espionagem” dos passos do internauta na web, que registra as páginas ou os serviços que visitou, nome, endereço eletrônico, dados pessoais, compras, etc;
• Os usuários da Internet têm o direito à privacidade sobre dados pessoais;Os sites devem deixar claro os mecanismos de armazenamento e segurança para evitar o uso indevido de dados, através de códigos, contra-senhas, software e certificados digitais de segurança apropriados para todas as transações que envolvam informações médicas ou financeiras pessoais do usuário;
• Devem ter acesso ao arquivo de dados pessoais, para fins de cancelamento ou atualização dos registros.

Então,

Munido de todas esses cuidados referentes ao Direito Digital, que são minimamente necessários para garantir que sua marca e negócio evitem prejuízos, é hora de checar se a sua empresa está seguindo tais regras e, caso contrário, ajustá-las devidamente.

Como bem observa a blogueira e advogada Dra. Edilene Gualberto (do blog Etc e Mãe), preocupar-se com todos esses quesitos no mundo digital garante segurança para a empresa e, principalmente, aos seus clientes usuários do seu site.

E, se analisando o meio virtual da sua empresa você notar que há brechas, não se desespere. Faça como nossos clientes, fale conosco. Será um prazer poder orientar e compartilhar um olhar a partir do negócio para o marketing do seu negócio.